#64 – E-Commerce as a Service Teil 1 – ein Interview mit Ronni Swialkowski, Intershop Communications AG

ERP-Podcast

#64 - E-Commerce as a Service Teil 1 – ein Interview mit Ronni Swialkowski, Intershop Communications AG

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EAP Podcast Folge vierundsechzig E-Commerce as a Service, ein Interview mit Ronny Swyalkowski Intershop Communications AG. Wenn Sie wissen möchten, wie sich E Commerce sowohl im B2C als auch im B2B rasant verändert, dann ist diese Folge mit dem strategischen Direktor Ronny Swyalkowski, der Intershop Communications AG, genau richtig. Viel Vergnügen! Herzlich willkommen zum ERP-Podcast, dem Podcast für alle, die sich aktiv mit dem Einsatz und der Gestaltung von Unternehmenssoftware und den daraus entstehenden Veränderungen und Potenzialen in Unternehmen auseinandersetzen wollen. Mit diesem Podcast möchte ich Sie mit eigenen Gedanken und Interviews bei der Gestaltung moderner IT-Konzepte nebenbei also zum Beispiel beim Spazierengehen oder Autofahren begleiten. Damit möchte ich Ihnen in dieser von technologischen Veränderungen geprägten Zeit Informationen anbieten, die sich in Zeitschriften, Fachbüchern und wissenschaftlichen Artikeln in dieser Form nicht darlegen lassen und für die sich im hektischen Alltag ohnehin nicht die Zeit findet. Mein Name ist Axel Winkelmann. Ich bin Professor für Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik an der Universität Würzburg. So herzlich willkommen zurück zum ERP-Podcast. Heute oder diese Woche ist CeBIT Woche und CeBit, das ist natürlich auch immer ein Blick nach vorne, aber auch ein Blick zurück. Und ich habe mir überlegt, ich lade heute mal jemanden ein von einer Firma, die eigentlich die CeBIT auch über Jahre mitgeprägt hat, die selber sehr stark mit der New Economy verhaftet war, muss ich sagen war ja und die heute eine wahnsinnig interessante, ein wahnsinnig interessantes Geschäftsmodell aufgebaut hat, tolle Technologie aufgebaut hat. Ich rede über die Firma Intershop Communications und ich begrüße heute ganz herzlich bei mir Herrn Swyalkowski. Herzlich willkommen bei uns im ERP-Podcast. Hallo Herr Swyalkowski, mögen Sie sich zunächst mal vorstellen. Wer ist die Person? Ronny Swyalkowski. Ja, gerne. Ja. Also zunächst mal bin ich Wirtschaftsingenieur und wie Sie ja schon gesagt haben, ich arbeite bei der Firma Intershop. Ich verantworte hier die unsere strategischen Partnerschaften. Das sind in der Regel unsere größeren Partner, wie zum Beispiel Microsoft. Aber auch viele Logistikpartner von uns betreue ich hier. Um nur einige zu nennen eine Firma wie Panalpina oder Modus Link. Und das macht mir seit vielen Jahren sehr viel Spaß und ich werde nicht müde damit. Sie sind ja jemand, der die Intershop jetzt nicht vom ersten Tag an mit begleitet hat, sozusagen als Mitarbeiter, aber doch schon ja auch eigentlich noch zu Zeiten der New Economy, oder? Ja, kurz danach tatsächlich. Also ich bin 2001 eingestiegen bei Intershop, das war ja kurz nach dem Platzen der eCommerce Blase sozusagen, aber seitdem doch schon tatsächlich eine ganze Weile. Ja. Können Sie so ein bisschen aufzeigen, für die die Intershop jetzt nicht in ihrer vollen Geschichte auf dem Schirm haben? Was macht das Unternehmen, wo kommt das Unternehmen her? Dann gab es ja mal eine schwarze, eine dunkle Zeit für die Intershop und heute ist sehr, sehr viel Licht da. Vielleicht können wir den Weg ein bisschen nachzeichnen. Ja, sehr gerne. Vielleicht mal vorneweg die gute Nachricht Wir stellen immer noch E Commerce Software her. Das heißt, wir sind einer der führenden Hersteller für Omnichannel E Commerce Software. Wir sind immer noch ein unabhängiger Hersteller für Software und das ist halt, wie Sie schon gesagt haben, seit über 25 Jahren. Das ist natürlich auch das Gute, weil dieses Wissen um diese 25 Jahre eCommerce Software, die steckt natürlich in unserem Produkt und auch in unserer DNA. Und davon können halt nicht nur, ich sage mal, Weltkonzerne profitieren, von denen wir früher, sage ich mal klassisch, das waren eigentlich unsere Zielkunden, sondern eben auch mittelständische Kunden, weil wir unsere Software da natürlich hin gehend natürlich auch über die Jahre hinweg geöffnet haben. Heute sind wir immer noch weltweit vertreten. Wir haben einige Standorte in Deutschland, aber auch im europäischen Raum und auch eine relativ große Subsidiary in Australien und natürlich auch in den USA. Sie sind 92, glaube ich. Wenn ich es richtig im Kopf habe, gegründet worden. Korrekt. Und ich weiß, eines der wichtigsten und natürlich für das Unternehmen auch heute noch wesentlichen Merkmale ist, dass sie 94 weltweit das erste voll funktionierende E Commerce System aufgebaut haben. Ja, genau richtig. Also wir sind tatsächlich damals, als wir haben die erste tatsächlich standardisierte Softwarelösung für den Distanzhandel oder den Handel über das Internet auf den Markt gebracht haben. Und da sind wir auch immer noch stolz drauf. Also 94 jetzt muss ich mal kurz überlegen, was es dort an E Commerce gab. Zu der Zeit fällt mir jetzt nicht so viel ein, oder? Nein, also da gab es noch nichts. Ich kann mich selber sehr gut an die Zeit erinnern, obwohl ich da noch nicht die Firma Intershop als Mitarbeiter begleitet habe. Es war zu meiner Zeit, als ich gerade meinen Abschluss gemacht hatte. Und ich weiß, dass ich noch 1994 und 95 damals in der USA in einem Computerlabor saß und mir damals mein Dozent, mein Professor gesagt hatte Ronny, ich will dir mal was ganz Tolles zeigen, was ganz Neues zeigen. Und da zeigte mir damals 111 weiße Eingabemaske, eine Sucheingabemaske und hatte mir damals Yahoo gezeigt und hatte gemeint, das wird die Welt verändern und war damals sicherlich eine große Herausforderung zu verstehen, was dann folgen wird. Und wenn man sich das mal überlegt 9495, so lange ist es jetzt auch nicht her. Also ich habe die Frage auch deswegen gestellt, weil Amazon ist ja auch erst 94 gegründet worden. Ja, chaotische Masken aus heutiger Sicht, wenn man sich die alten Screenshots anschaut. Ja, der erste Browser zu der Zeit war ja auch noch nicht wirklich alt und gereift. Und die Firma Intershop hat damals schon gesagt, wir gehen nach vorne, wir machen technologische Pionierarbeit, wir bauen ein eCommerce System auf. Ja. Ja, absolut richtig. Und sie sind dann eigentlich auch einer der starken Player gewesen, der in der New Economy eigentlich immer präsent waren. Ich meine wir, wir haben Zeit. Wir. Im Rückblick ist das auch einer der großen Player auf der Cebit immer gewesen. Dann kam so 111 Schattenzeit, wo man sicherlich auch Technologien und das gilt nicht nur für die Intershop, das gilt ja für für alle großen Technologieunternehmen überbewertet hat. Und heute? Mögen Sie uns ein paar Zahlen nennen zu Ihrem Unternehmen. Wie groß sind Sie? Also wir haben ungefähr 350 Mitarbeiter, wie gesagt weltweit verteilt. Wir haben gut 300 350 Kunden. Was eigentlich das Spannende dabei ist. Man kennt uns ja eben klassisch für den Handel, für die Kunden aus dem Handel. Früher haben wir das B2C genannt. Das heißt also Distanzhändler. Na Otto. Quelle. Neckermann. Das waren ja damals alles unsere großen Kunden. Was aber eigentlich niemand weiß, dass wir eigentlich über die Jahre hinweg schon immer, eigentlich unser Hauptgeschäft eigentlich in, im B2B gemacht haben. Also im Prinzip in den Geschäftsbeziehungen zwischen Herstellern, Prozessfertigern, Großhändlern und ihren Kunden. Nur diese Plattformen sind natürlich nicht so bekannt. Und ich meine, da gesagt, ich hatte es schon angedeutet, sind natürlich immer noch große Kunden von uns aktiv. Ich glaube, unser größter Kunde ist die Firma HP, die ihr B2B Geschäft weltweit über unsere Plattform abwickelt. Aber eben auch ein deutscher Mittelständler oder gehobener Mittelständler. Und das war so ein bisschen auch unsere Herausforderung über die letzten Jahre eigentlich dort. Ich sage mal, den Bekanntheitsgrad zu steigern, weil ich sage mal B2B. Auch das klassische B2B Marketing ist ja auch ein Problem unserer Kunden. Das heißt, da gibt es sicherlich auch weiter noch Aufklärungsarbeit zu leisten. Wir tun das auch gleich. Ich würde vorher noch gerne ein paar Begriffe. Also vielleicht machen wir zwei Teile, vielleicht schauen wir erst mal auf die primär B2C Seite, also Business to Consumer. Okay, und dann klären wir noch mal, was man auch im B2B Bereich eigentlich im Online Geschäft machen kann. Ich werfe jetzt einfach mal ein paar Begriffe rein. Ich denke mal, eCommerce ist eigentlich für fast jeden klar. M Commerce Ubiquitous Commerce Omni Channel Management Was verstehen wir eigentlich unter diesen ganzen Begriffen? Ja, also für uns bildet eigentlich erstmal der Begriff eCommerce grundsätzlich die Klammer. Ja, und eCommerce beschreibt eigentlich auch ganz gut, ich sage mal alles, was damit verbunden ist. Die anderen Begriffe, die Sie jetzt genannt hatten, die beschreiben auch ein Stück weit die Evolution, die das eCommerce hinter sich hat. Ja, das heißt, vor einigen Jahren wurde ja das Thema Mobile Commerce sehr stark gehypt. Inzwischen verkauft man oder begegnet man seine Kunden ja auf verschiedensten Touchpoints, egal ob das jetzt ein Handy ist, bis hin zu. Ich hatte es jetzt neulich sogar im Auto. Ja, ich fange jetzt die Autos an, mit uns zu sprechen. Das heißt, das Device selber tritt immer weiter in den Hintergrund, ist eigentlich nur noch ein Mittel zum Zweck. Aber grundsätzlich geht es ja darum, diese Kundenbeziehungen zu haben. Und die Kunden springen ja über diese Kanäle und dann sind wir auch beim Begriff Omni Channel Commerce eigentlich ein Beispiel, was so mit Commerce nicht so viel zu tun hat. Ich kann das sehr gut bei meinen Kindern ablesen, wenn die heutzutage ich hätte gesagt, früher Fernsehen konsumieren. Heutzutage ist das natürlich dann ein Streaming Dienst, Dann schauen sie das tatsächlich auf dem Fernseher, laufen dann ins Wohnzimmer, gucken aufs Tablet, schnappen sich dann von meiner Frau das Handy und dann gehen sie wieder zurück. Und dabei gucken sie ein und dieselbe Sendung und das Device selber erkennt das und man wechselt das einfach nur noch. Und ich sage mal, diese Erwartungshaltung, die ich sage mal in dem Fall meine Kinder, die sind jetzt noch relativ jung, aber die die neuen Generationen, die Millennials. Ja. Zum Beispiel einfach aufsaugen. Das erwarten Sie natürlich auch im E-Commerce und da sind wir natürlich gefordert. Und das daran, das ist ein ganz spannendes Thema für uns, an dem wir natürlich jeden Tag arbeiten. Das ist der B2C-Bereich sicherlich. Jetzt haben Sie gesagt, Sie machen sehr viel Geschäft mittlerweile auch im B2B-Bereich. Ja. Was kann ich mir darunter genau vorstellen? Wie funktioniert da das Zusammenspiel der unterschiedlichen, ja, geschäftlichen Partner? Ja, das ist ein ganz wichtiges Thema, was, was auch mir persönlich sehr am Herzen liegt. Und ich kann B2B Commerce nicht erklären, ohne über das B2C zu kommen.  man muss sich das so vorstellen, im B2C ich hatte es ja erwähnt, gab es ja früher ’ne große Vielfalt. Es gab ja insbesondere in Deutschland natürlich Quelle Otto Neckermann, also ich sage mal, den klassischen Distanzhandel.  dann, Sie haben es selber erwähnt, kam Amazon auf und hat im Prinzip den Markt plattgemacht.  das Spannende daran ist aber, dass Amazon, aber auch jeder andere B2C-Händler dort Standards gesetzt hat und auch eine gewisse Erwartungshaltung damit verknüpft hat. Und das B2B ist ja ein bisschen nachgelagert gewesen.  es gibt nach wie vor nur sehr wenige, ich sage mal, B2B-Plattformen. Nicht jeder Hersteller, nicht jeder Prozessfertiger hat Applikationen, die in irgendeiner Form den digitalen Handel unterstützen.  aber das passiert und es passiert genau jetzt. Das Spannende ist jetzt an der Sache, dass heutzutage unsere Geschäftspartner, ja, von unseren Kunden halt nicht mehr gewillt sind, eine digitale Einkaufsplattform hinzunehmen, die, ich sag mal, noch, ich sag mal, ’nem B2X oder ’ner monochrom professionellen Welt entspricht, sondern sie möchten eigentlich in ihrem Geschäftsleben die gleiche Erfahrung sowohl vom Service als auch von der Usability als auch von der Experience erwarten, als wie sie das machen, wenn sie als Privatperson einkaufen. Und an der Stelle verschmilzt eigentlich die Erwartungshaltung von B2B-Kunden mit dem eines Endkunden im B2C, ja. Und da sprechen wir halt eigentlich vom B2X. Das heißt, wir können heutzutage tatsächlich gar nicht mehr so unterscheiden sicherlich in Nuancen, wo sich eine B2B-Einkaufsplattform noch unterscheidet von einer B2C-Plattform, aber von der Oberfläche, von der Usability und auch von dem Leistungsversprechen, was wir von den Dienstleistungen her haben, ja, also dass zum Beispiel, wenn ich es heute Abend bestelle, ist achtzehn Uhr, ist es tatsächlich morgen früh da.  also diese Erwartungshaltung, die existiert natürlich auch im B2B. Das ist tatsächlich die Herausforderung für die B2B-Kunden, weil wir reden ja hier nicht, ich sag mal, von Stiften oder von Büchern oder von DVDs, sondern wir reden hier möglicherweise von komplexen  Szenarien, großen Gütern und die die Sache, die ist natürlich ganz spannend. Und da verbindet sich bei uns natürlich jetzt das Thema E-Commerce auch mit der Logistik mit dem Thema CRM und auch mit dem Thema ERP, weil wir müssen das Ganze natürlich ganzheitlich sehen.  Aber kann ich nicht sagen als Unternehmer, „Ich… Schuster, bleib bei deinen Leisten. Ich mache mein Geschäft, wie ich das bisher auch gemacht habe.“ Also warum soll ich meinen Lieferanten, meinen geschäftlichen Kunden, meinen Vertragspartnern Leistungsportfolios auch digital zur Verfügung stellen?  Ja, würde ich jetzt einfach mal mit Beispielen versuchen ein bisschen plastischer zu machen.  als zunächst erst mal, es ist so, ist gut so, ja?  was wir aber ganz oft erleben, ist man kennt sich ja oft sehr, sehr gut in einer Branche, ja. Und es kommt tatsächlich zu solchen Szenarien dass wir bei Kunden von uns also sitzen und sie uns dann ihren Printkatalog zeigen, den sie klassisch seit vielen, vielen Jahrzehnten betreiben. Der ist ja meistens auch sehr dick. Und dann drehen sie den Laptop um und zeigen uns den Wettbewerber und fragen uns: „Können wir das auch?“  das heißt also zum einen ist da ein, ein sehr starker Wettbewerbsdruck.  das andere Problem ist natürlich auch sind die großen Marktplätze, ja. Also heutzutage– Ein sehr schönes Beispiel was mir da jetzt einfällt war zum Beispiel, das ist jetzt tatsächlich auch schon wieder zehn Jahre her ein Luxushersteller für Mode für die urbane Frau ab vierzig (lacht) der zu uns kam und sagte: „Wir möchten jetzt einen digitalen Vertriebskanal aufmachen. Aber können Sie bitte machen, dass unsere Kunden in der USA nicht die Preise sehen die wir hier in Europa haben?“ Und wir haben dann tatsächlich relativ verdutzt dann dem Kunden damals noch eBay gezeigt und haben gesehen, dass seine Händler schon längst seine Waren online verkaufen und dass die Preise schon längst raus sind und dass er dort natürlich auch sich eine Chance vergeben hat, weil er hat natürlich dort auch die die Hoheit, ja. Also sowohl über seine Marke als auch über die Preise schon längst verloren gehabt und dass er eigentlich hinten anstand. Und ich denke, da– das ist ganz, ganz wichtig, dass wir hier Aufklärungsarbeit leisten, dass es heutzutage halt gar nicht mehr darauf ankommt, es nicht zu machen, sondern dass man eigentlich schauen muss, man muss es machen, ja. Und wenn man es nicht macht, gibt man es einfach aus der Hand und dann kommt es ganz simpel- zu ’nem Verdrängungskampf.  wenn ich’s nicht selbst mache, macht’s ein anderer und dann wird das tatsächlich vielleicht sogar zu ’nem Faktor werden, der möglicherweise sogar das Gesamtunternehmen Gefahr bringt.   in dem Zusammenhang wird ja auch immer etwas in den Raum geworfen, die digitale Regalmeterverlängerung. Was versteht man darunter? Ja. Ja, auch (seufzt) relativ simpel. Also muss man aus zwei Richtungen beantworten. Ich fange jetzt einfach mal wieder mit dem Thema B2C an. Im B2C ist es ja so, dass man klassisch seine Waren über den über den stationären Handel verkauft, ja. Das muss man sich so vorstellen, wenn man sich jetzt sagen wir eine Drogeriekette nimmt oder, oder, was weiß ich, große Ketten dann hat man ja dort als, als Hersteller nun ein bestimmtes Maß und das ist dieses Regalmeter-Maß, in dem man seine Waren im Einzelhandel oder auch im Großhandel ausstellen kann.  das– Die Herausforderung für jeden dieser Hersteller ist natürlich, dass meistens das Sortiment sehr viel größer ist als das was man dort ausstellen kann. Und hier ist natürlich die Chance.  im, im digitalen Handel kann man natürlich sein Vollsortiment darstellen, ja. Das heißt wenn so ’n Kunde von uns ist ein Hersteller für dekorative Kosmetik zum Beispiel in, in Drogerieketten seine Marken ausstellt, dann tut er das. Dann hat er dort ein festes Rack unter seiner Marke und auch mit seiner Markenwelt. Aber jetzt kann er natürlich sein Vollsortiment online anstellen und er kann dort natürlich auch sehr kostengünstig neue Produkte da auch testen, bevor sie dann wieder in die Fläche, in den Distanzhandel gehen, ja. Im B2B ist das auch wieder ähnlich, nur dass dort meistens die Sortimente noch größer sind, ja. Und  und auch da, ich sag mal, Dinge wie, wie Ersatzteile natürlich niemals nie bei ’nem Großhändler vor Ort gelistet werden oder sogar ausgestellt werden. Aber in seinem digitalen Kundenportal kann er das natürlich tun. Und der Charme, der sich dort für beide Welten eigentlich ergibt, ist, dass man dort ich sag mal, auch den direkten Kontakt zum Kunden hält. Weil heutzutage geht’s ja nicht nur um den Kunden und den Absatz von Produkten, sondern eigentlich vielmehr um die Daten, die man daraus gewinnen kann um dann natürlich schnell auch auf sich verändernde Marktverhältnisse reagieren zu können.  Also, ich nehme mal mit, einerseits kommen die Leute zu Ihnen, weil sie sagen, oh, unsere Konkurrenz macht da schon was.   andererseits kommen die Leute aber auch zu Ihnen, weil sie Potenziale langsam erkennen und sehen, dass Sie nicht noch einen Vertriebskanal haben, sondern durchaus auch Dinge online anders machen können, neue Möglichkeiten erarbeiten können, die Sie vorher nicht hatten, ja? Ja, das ist vollkommen korrekt. Also ich sage mal, ich meine, das, das, das Hype-Thema schlechthin momentan ist ja auch die Vernetzung von Dingen, ja. Das heißt also, früher oder auch immer noch ein Kunde von uns ist zum Beispiel die Firma Miele.  Miele betreibt quasi für uns verschiedenste Portale, hm, klassische Endkundengeschäftsportale, wo man, ich sag mal, Verbrauchsgüter nachbestellen kann Spülmaschinentabs Waschmittel aber auch, ich sag mal, Ersatzteile, ja, oder was weiß ich irgendwelche Backbleche, die dann möglicherweise über die Zeit sich verschlissen haben, aber eben auch B2B-Portale, wo dann die Händler von Miele Produkte nachkaufen können. Was jetzt aber neu ist, ist dass Miele natürlich auch diese Geräte als Smart Devices ausstattet. Das heißt der Kühlschrank weiß inzwischen äh, was, was darin ist. Äh, die Herde sind komplett mit Rezepten versehen und Miele geht hier dann Schritte, dann natürlich auch diese, diese Produkte, die Waren, die man zum Kochen braucht, dann auch über diese Geräte nachbestellen oder überhaupt generell bestellen zu können bis hin zu solchen Sachen, dass natürlich eine Miele Waschmaschine natürlich auch weiß über die ganze Sensorik, die sie inzwischen an Bord hat, wann, sage ich mal es zum Beispiel eine Unwucht gibt bei der Schleuder und sie sehr, sehr genau predikten können, wann es hier zu Verschleiß kommt. Und Miele macht natürlich dort ’n Qualitätsversprechen. Das heißt sie möchte natürlich zum einen diese, diese, diese Ersatzteile für über fünfundzwanzig Jahre vorhalten, aber auch, dass diese Geräte eine sehr, sehr lange Lebensdauer haben. Und das ist natürlich jetzt wieder ein ganz spannendes Thema, wo jetzt hier E-Commerce verschmelzt mit, mit dem mit dem, mit solchen Themen wie, wie Internet of Things, dass man hier natürlich, ich sag mal, den Servicetechniker vielleicht sogar schon den Kunden anrufen lässt, bevor er selber merkt und hört, dass seine Miele Maschine kaputt ist. Und das erzeugt natürlich dann wieder Kundenbindung, ja. Und das, das sind sicherlich diese neuen Trends, die es dort gibt.  ein anderes spannendes Thema, was mir jetzt ganz spontan einfällt aus dem Automobilsektor:  wir haben ja auch ’n, ’n, ’n Kunden, ’n führender Hersteller für, für Automobile aus, aus München. Äh, was der gemacht hat der hat jahrelang sein Thema E-Commerce vorangetrieben, ne. Das heißt, das machen wir hier klassisch. Äh, natürlich mehrere Marken, die, die wir dort betreuen. Dort kann man Merchandising-Artikel kaufen. Natürlich betreuen wir auch Ersatzteillogistik und- ’n ganz spannender Trend ich sag mal, hat ja jetzt angefangen die Autos zum Beispiel mit Alexa mit Sprachsensorik auszustatten. Und die Autos haben natürlich auch sehr, sehr lange schon sehr viel über sich selbst gelernt, ja sehr, sehr viel Sensorik an P– an Bord. Und jetzt ist genau jetzt der Zeitpunkt, wo das alles zusammenkommt. Das heißt, wenn ich jetzt ’n Unfall habe und mir zum Beispiel mit dem Spiegel abgefahren wurde oder ich hab irgendwie ’n Kratzer dran, was hab ich früher gemacht? Ich hab meine, meine Filiale angerufen ich musste beschreiben meinen Namen, was ich für’n Auto habe dann musste ein Termin ausgemacht werden in der Werkstatt. Das geht heutzutage alles aus dem Auto, ja. Ich kann aus dem Auto heraus meinen Versicherungsvertreter anrufen kann den Schadensfall autonom selber lösen. Das Auto kann selber aber den Schadensfall auch schon melden. Es weiß ja, wer– welches es ist. Es weiß ja welcher Spiegel abgefahren wurde. Es weiß ja den Farbcode und es kann natürlich für mich auch gleich die in der Filiale den Werkstatttermin ausmachen, weil in der Regel habe ich natürlich auch meinen Kalender auch schon im Auto digital vernetzt, sodass das alles jetzt gerade verschmilzt und das ist halt höchstgradig spannend und also ich glaub, da stehen wir tatsächlich erst am Anfang und ich bin gespannt, was da in den nächsten zwei, drei, vier, fünf Jahren jetzt, jetzt gerade aktuell passieren wird.  Ich ergänze jetzt einfach mal ganz unverschämt (lacht) an der Stelle, ich hab in Folge fünfzig ein Podcast Interview gemacht mit einem Unternehmer, der quasi vollständig E-Commerce und ERP miteinander verschmolzen hat und im Prinzip sein Geschäftsmodell komplett automatisiert hat. Also der macht viele, viele tausend Bestellungen im Monat mit ganz wenigen Mitarbeitern, kann das Geschäft mittlerweile komplett skalieren. Das kann er natürlich nicht an den physischen Schnittstellen, sprich der Logistik tun. Aber überall dort, wo wir über, über betriebswirtschaftliche Prozesse reden, das haben Sie ja letztendlich auch mit dem Spiegel, der nachbestellt wird und der Wartungstermin und so weiter- -und so fort angesprochen, kann man natürlich sehr, sehr viel automatisieren sehr, sehr viel rationalisieren an der Stelle. Und ich glaube, da sind auch, auch die wahnsinnigen Potenziale des Unternehmensdatenfundaments inklusive dieses, dieses Frontends Richtung Kunde, sprich E-Commerce.  äh, was wir heute erst so ansatzweise verstehen in den Unternehmen, wo aber unglaublich viel Potenzial für die Zukunft steckt.  Absolut. Also was wir hier erleben, eher ausm B2B kommend und wahrscheinlich auch eher im, im Mittelstand ist ja immer klassisch, äh die Geschäftsbeziehungen früher wurde eigentlich immer, äh– Ich hatte ja vorhin den Katalog genannt, aber sehr oft auch über den Außendienstvertrieb realisiert, ja. Und die Kunden clustern oder unsere Kunden clustern ihre Kunden typischerweise immer nach A-, B- und C-Kunden. Ne? Also die A-Kunden sind die großen Kunden, die sehr viel oder sehr oft bestellen.  die werden halt über, über ’n Außendienstvertriebler angegangen. Dort hat man auch ’ne, ’ne sehr enge Kundenbeziehung, dort weiß man natürlich auch, wann wird er was bestellen, den kann man auch mal anrufen, wenn er jetzt was bestellen soll. Das heißt da existiert ’ne gewachsene Kundenbasis. Was jetzt aber in den letzten Jahren passiert ist ist dass natürlich durch das Internet erstmal, erstmal hat man ein Schaufenster ins Internet gestellt. Das heißt also, meine Kundenbeziehungen bestehen heute nicht mehr nur lokal oder regional, sondern eigentlich global, ja. Das heißt, heutzutage bekommen Kunden Anfragen aus jeden Ecken der Welt.  wenn sie sogar schon ihr ihren Katalog online gestellt haben, dann sogar schon sehr detailliert. Das sind natürlich Einzelanfragen, ja, die dort passieren. Und hier besteht eigentlich immer die Herausforderung unserer Kunden wie können sie den ganzen Prozess seitlich sich stellen, ja? Sie haben ja ERP-Systeme, sie haben äh, auch ’n Telefonhotline gehabt und ’ne Telefonhotline ist aber heutzutage ganz oft nur durch Teilzeitkräfte bestellt die dann ans Telefon rangeht wenn zum Beispiel– das hängt dann sehr, sehr stark zum Beispiel vom Freizeitplan dann ab der Kinder der Kollegin, die dann dort das Telefon betreut.  aber die Kunden sind natürlich jetzt in ’nem internationalen globalen Umfeld im Einsatz. Zum anderen versuchen sie dann die B-Kunden, ich sag mal aufzubauen zu A-Kunden. Und diese C-Kunden, das sind die, die einzeln nur anrufen oder die mal ’ne Ausnahme bilden, mal ’ne Anfrage aus Japan oder mal ’ne Anfrage vielleicht aus den USA oder aus, keine Ahnung woher, aus ’nem anderen Land.  die versuchen sie natürlich auch zu adressieren. Früher haben sie die immer ignoriert, inzwischen tun das aber zwanzig, dreißig Prozent ihres Umsatzes, sind diese C-Kundenanfragen. Und jetzt versuchen die Kunden hier das zu erschlagen mit ’nem digitalen Kundenportal. Das ist meistens der Punkt, wenn sie zu uns kommen und dann sagen, können Sie das auch?  und das machen wir dann auch mit den Kunden. Äh, sehr oft versuchen sie dann erstmal das Thema ERP, CRM abzukapseln weil ja dort die Prozesse der, der, der Datenanlage doch durchaus einiges an Zeit braucht. Und die Kunden, ich hab’s ja vorhin gesagt, haben ja die Erwartungshaltung, nee, wenn ich ’n digitales Kundenportal habe, wenn ich meine Waren digital einstelle, dann möchte ich die Bestellung jetzt auslösen, ja, und nicht fünf Tage warten oder zehn oder fünfzehn Tage warten, bis mein Stammdatensatz im ERP dann halt angelegt ist und halt die Backgroundscreens halt durchlaufen ist. Das heißt, das ist immer so ’n bisschen die Herausforderung unserer Kunden. Und das Spannende ist, und das ist immer wieder der, der Glücksmoment auch für uns, dass sie dann sagen, okay-Äh, wenn dann die A Kunden unsere Kunden nicht mehr verstehen, wieso ein C Kunde in einem digitalen Kundenportal bestellen darf und sie nicht, weil sie sind ja die Großkunden. Unser Glücksmoment ist dann immer, wenn der Außendienstvertriebler dieses digitale Kundenportal für C Kunden nutzt, um ein sehr variantenreiches Produkt zu konfigurieren mit seinem Laptop online und dann gemeinsam das, das die Bestellungen telefonisch oder im Fax aufzunehmen und dann natürlich es immer zu diesem Shift kommt, dass die Großkunden natürlich auch nicht verstehen, warum das diese C Kunden halt nur dürfen. Und da sieht man eigentlich auch, dass heutzutage das eben alles verschmilzt, ja.  A Kunde mit B Kunde mit C Kunden und zum Schluss sind Kunden immer nur Kunden und Kunden sind Menschen. Und warum sollten wir Menschen nicht wie Menschen behandeln? Das heißt wir sollten einfach unseren Kunden dort einfach alles äh, in dem heutzutage mit dem de facto Standard zur Verfügung stellen. Ich glaube, das ist das ist schön, dass Sie das sagen, weil ich rede mir da immer so ein bisschen den, den Mund fusselig mit dem Mittelstand. Also das ist etwas, was man sehr, sehr gut beobachten muss. Wo ist eigentlich der wirkliche Nutzen des Kunden? Sie sagen jetzt- na ja, die A Kunden, denkt das Unternehmen, müssten ja eigentlich über die Außendienstmitarbeiter, über die eins zu eins Gespräche intensiv betreut werden. Aber der Kunde, der will eigentlich was ganz anderes. Der will nämlich die Information haben, der will schnell, der will in Echtzeit eigentlich bestellen. Äh, und so verschieben sich (lacht) eigentlich auch die Wahrnehmung auf das, was, was wir als Unternehmen anbieten können, wie sich auch die Geschäftsmodelle an der Stelle verändern und, und, und- sich das Mindset so ein bisschen auch verändern muss. Ähm- Ich habe dazu selber auch ’ne Folge gemacht über ’ne sehr persönliche Folge über, über die, die eigene Familie, die Musikindustrie im Wandel. Folge vierzig, wenn Sie mal hören wollen, wie, wie sich also komplett Branchen von ihrem Nutzen, von dem Kundennutzen verschieben.  auch die Folge weiß ich nicht, muss ich jetzt in die Shownotes packen. Vierundfünfzig, fünfundfünfzig äh, sind, sind sicherlich sehr spannende Folgen.  ich glaube, dass das ganz wichtig ist zu verstehen. Der Kunde erwartet heute etwas anderes. Der Nutzen des Kunden ist heute etwas anderes, den ich bedienen muss, als er das noch vor, vor drei, vier, vor fünf Jahren war.  Ja, ich, ich würd da auch noch mal das Beispiel auch noch mal erweitern wollen und vielleicht auch noch mal ’n Appell, äh sowohl an alle, alle Zuhörer, an den Mittelstand und auch an natürlich an die Universitäten aussprechen. Was wir sehr, sehr oft erleben– Also das klassische Beispiel ist eigentlich immer wenn wir zu ’nem deutschen Mittelständler kommen dann würde man ja dort ’n kleines Unternehmen, Familienunternehmen erwarten. Ist oft so, ja. Aber ich sage mal, ein deutsches mittelständisches Unternehmen ist zum Beispiel auch eine Miele, ja.  aber was wir, was wir halt dort erleben, ist, die sind in der Regel immer sehr spezialisiert und sind meistens Weltmarktführer, ja. Weltmarktführer in Wagen oder Weltmarktführer in, in Stricknadeln oder so, ja. Und dann machen sie immer wahnsinnig viel Umsatz, ja. Da stehen oft, also da stehen Zahlen im Raum sechshundert, achthundert Millionen, vierhundert Millionen Euro Umsatz. Was wir dann immer erleben, ist, kommen immer zu uns und sagen, na ja, wir digital– Also entweder machen wir noch gar nichts oder sie machen schon was. Wenn sie schon was machen, machen sie meistens schon zwanzig, dreißig, manchmal fünfzig Prozent ihres Umsatzes digital online.  und dann sagen se, aber das wächst uns über den Kopf, ja. Und dann fragen sie uns, was kostet denn das? Und dann sagen wa, na ja, also sagen wir mal fünfzigtausend, hunderttausend Euro für die Einführung von so ’nem digitalen Kundenportal. Und dann sagen sie, nee, das ist zu teuer, das geht nicht, das ist unglaublich. Und dann zeigen sie uns aber voller Stolz ihr, ihr Hochregallager, das sie grad für fünfzehn Millionen Euro gebaut haben. Äh, oder sie zeigen uns ’n Elektrozaun, den sie grad für vierhunderttausend Euro um ihre Produktionsstätten gezogen haben weil sie jetzt ich sag mal, ihre Produkte natürlich auch im, im globalen Handel innerhalb dieser Betriebsgrenzen verzollen.  und sie machen aber die Hälfte, also, ne, von vierhundert Millionen, zweihundert Millionen machen sie jetzt schon online.  und um so ein digitales Kundenportal aufzubauen, sind hunderttausend Euro zu wenig. Äh, ich höre das Gleiche auch im ERP, ich höre das Gleiche auch im CRM-Umfeld. Ich glaube, was wir hier machen müssen, ist, wir müssen einfach unseren Kunden dabei helfen, ein Verständnis für die digitalen Güter zu vermitteln, weil die haben seit Generationen, seit vielen hundert Jahren haben sie durch die Familie, durch die Lehre gelernt, was Anlagevermögen ist. Die wissen sehr genau zu rechnen, was der ROI ist für ein Investitionsprojekt, was Anlagevermögen ist. Da fühlen sie sich sehr, sehr sicher. Aber wenn wir jetzt über die Einführung von CRM-Systemen sprechen, ne, die Einführung von oder Erweiterung von ERP-Systemen oder von mobilen Applikationen oder von eCommerce sprechen, das können die nicht greifen. Das Gute ist, die neue Generation kommt hoch. Wir erleben natürlich auch, dass jetzt Generationen von Mitarbeitern ausgebildet wurden in den letzten zehn Jahren in den Universitäten, die jetzt langsam in Führungsentscheidungspositionen kommen. Die fragen nach diesen Portalen nach. Die haben’s aber immer noch schwierig, diese zu verargumentieren. Also ich denke wirklich, in fünf Jahren wird die Diskussion schon noch ’ne ganz andere sein als wie sie jetzt noch ist. Aber das ist halt die Herausforderung. Das Problem ist, wir müssen das jetzt machen, ja, weil wir reden nicht mehr davon dass digitale Kundenportale in fünf Jahren kommen oder in zehn Jahren kommen, sondern die kommen in einem Jahr, in ’nem halben Jahr oder in vier Monaten von ’nem Wettbewerber hoch und dann kann’s manchmal vielleicht sogar schon zu spät sein. Und ich denke, diesen diesen-Äh, diesen Wettbewerbsnachteil, den müssen wir halt so schnell wie möglich gemeinsam schließen und dat hier einfach auch Aufklärungsarbeit leisten. Das nehme ich mal als Stichwort. Ich blicke ein bisschen auf die Zeit und ich versuche ja, die Folgen ein bisschen zeitlich so, äh zu schneiden, dass sie auch gut hörbar sind auf einer Fahrt zum Arbeitsplatz oder wie auch immer.  ich möchte Sie gerne einladen, mit mir gemeinsam noch ein bisschen weiter über das Thema zu, zu reden, Herr Swyalkowski. Das würden wir dann nächste Woche tun. Äh, ich glaube, wir haben noch ’ne ganze Reihe von Themen, über die wir reden sollten. Wir sollten reden über: Welche Artikel funktionieren denn eigentlich online und was funktioniert überhaupt gar nicht? Warum sollte ich heute eigentlich überhaupt noch ’nen eigenen Auftritt machen? Wie kann ich, ja, flexibel auf das Ganze eingehen? Also wir haben die Folge ja auch genannt, E-Commerce as a Service.  welche Möglichkeiten bieten sich mittlerweile für mich in der Cloud? Vielleicht können wir auch über Smart Shelf noch mal sprechen. Also viele, viele Themen, die es noch zu bereden gibt. Das tun wir nächste Woche. Für diese Woche, Herr Swyalkowski, sage ich Ihnen und sage ich Ihnen, liebe Zuhörer, ganz, ganz herzlichen Dank und verbleibe wie immer mit herzlichen Grüßen. Keep connected, Ihr Axel Winkelmann. (Musik) Ihnen hat der EAP-Podcast gefallen und Sie konnten wertvolle Erkenntnisse gewinnen? Dann würde ich mich über eine Bewertung auf iTunes freuen, damit auch andere von diesem Podcast erfahren können. Eine Anleitung für die Bewertung finden Sie auf www.erp-podcast.de. Dort finden Sie auch weitere Hinweise, Links und Aktualisierungen zu dieser Folge. Das war der ERP-Podcast für alle, die sich aktiv mit dem Einsatz und der Gestaltung von Unternehmenssoftware und den daraus entstehenden Veränderungen und Potenzialen in Unternehmen losgelöst von Fachzeitschriften, Büchern und wissenschaftlichen Veröffentlichungen, zum Beispiel beim Spazierengehen oder Autofahren auseinandersetzen wollen. Mein Name ist Axel Winkelmann. Ich bin Professor für Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik an der Universität Würzburg.