Heute möchte ich ein paar Beobachtungen aus meinem beruflichen und privaten Umfeld präsentieren, die als Beispiel für verbesserungswürdige Prozesse Anregung geben sollen, über die eigenen Geschäftsabläufe nachzudenken.
Sie wollen wissen, warum immer mehr Kunden Ihrem traditionellen Geschäftsmodell – zum Beispiel im stationären Handel – fernbleiben, oder wie Sie die Abläufe in Ihrem Unternehmen verbessern können?
Antworten darauf finden Sie in dieser Folge.
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In diesem Sinne: keep connected.
Herzlichst
Ihr
Axel Winkelmann
Transcript:
ERP Folge 17 Tradition ist kein Geschäftsmodell. Prozesse, Prozesse, Prozesse. Sie wollen wissen, warum immer mehr Kunden ihrem traditionellen Geschäftsmodell, z.B. im stationären Handel, fernbleiben? Oder wie Sie die Unternehmensabläufe verbessern können? Heute möchte ich ein paar Beobachtungen aus meinem beruflichen und privaten Umfeld präsentieren, die als Beispiel für Verbesserungswürdige Prozesse Anregung geben sollen, über die eigenen Unternehmensabläufe nachzudenken.
Viel Vergnügen. Herzlich willkommen zum ERP-Podcast. Dem Podcast für alle, die sich aktiv mit dem Einsatz und der Gestaltung von Unternehmenssoftware und den daraus entstehenden Veränderungen und Potenzialen in Unternehmen auseinandersetzen wollen.
Mit diesem Podcast möchte ich Sie mit eigenen Gedanken und Interviews bei der Gestaltung moderner IT-Konzepte nebenbei, also z.B. beim Spazierengehen oder Autofahren begleiten. Damit möchte ich Ihnen in dieser von technologischen Veränderungen geprägten Zeit Informationen anbieten, die sich in Zeitschriften, Fachbüchern und wissenschaftlichen Artikeln in dieser Form nicht darlegen lassen und für die sich im hektischen Alltag ohnehin nicht die Zeit findet. Mein Name ist Axel Winkelmann.
Ich bin Professor für Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik an der Universität Würzburg. So, die Woche ist noch jung, wenn ich das hier aufzeichne, aber ich habe in den letzten Tagen zahlreiche Erlebnisse gehabt, die direkt oder indirekt mit meiner Thematik Wirtschaftsinformatik und vor allen Dingen Unternehmenssoftware zu tun haben. Das Thema Prozesse, also Unternehmensabläufe und vor allen Dingen der alte Kernsatz der Wirtschaftsinformatik, Prozessintegration bedingt Datenintegration, steht immer wieder bei den Beobachtungen, die ich mache, ganz vorne.
Ein paar Dinge, die ich erlebt habe. Vor einigen Tagen war ich auf der Suche nach einer Möglichkeit, bestimmte Formulare für einen öffentlichen Träger, ja, nennen wir es mal so, digital zu hinterlassen und siehe da, man hatte tatsächlich ein entsprechendes Portal entwickelt. Ich musste mich registrieren, kriegte dann per E-Mail einen ellenlangen Login-Code und gleichzeitig kriegte ich per Post 14 Tage später, also vor wenigen Tagen, einen zweiten Code.
Die musste ich dann entsprechend eingeben, durfte mir dann ein unendlich langes Passwort ausdenken, das aus mindestens einem Großbuchstaben, einem Kleinbuchstaben, einem Sonderzeichen und einer Zahl bestand und war dann in diesem Portal, wo ich jetzt hoffte, sämtliche Daten zukünftig digital abgeben zu können. Aber es las sich dann wie folgt. Herzlich Willkommen auf unserer Antragsseite.
Wir stellen Ihnen hier ein PDF-Dokument zur Verfügung, welches Sie ausdrucken, unterschreiben und anschließend in Papierform an die zuständige Behörde einsenden können. Ich glaube, das wird relativ offensichtlich, dass wir hier viel Potenzial für Ablaufsverbesserungen, für Prozessverbesserungen haben. Wir nennen das Medienbrüche.
Das Eingeben, Ausdrucken und Wiedereingeben von Daten ist weder effizient und führt sogar dazu, dass Daten unter Umständen fehlerhaft neu eingegeben werden. Dann bin ich gestern zu einem Kongress in unsere Hauptstadt gefahren. Ich bin trotz Unwetter wieder heil zurückgekommen, habe aber eine Reihe von Erlebnissen, die diese Folge letztendlich auslösen, mitgenommen.
Ich durfte wieder einmal die Prozesse der Deutschen Bundesbahn genießen. Ich möchte jetzt kein Warnbashing an der Stelle betreiben, aber an vielen Stellen, gerade wie bei uns 90 Minuten Verspätung, sieht man wieder, dass es kaum Prozessverantwortung gibt, ungenügende Datenverfügbarkeit innerhalb der Prozessabläufe, also wenn sie eigentlich eine Auskunft benötigen und so weiter und so fort. Ich glaube, hier gibt es viel Potenzial, die nicht unbedingt nur mit Technologie dahinter zu tun haben.
Dann habe ich mir von einer Retail-Institution ein Beispiel für einen E-Commerce-Shop für Handelsunternehmen angeschaut und war eigentlich ein bisschen erschrocken, denn was dort abgebildet wurde, war letztendlich ein rein traditioneller Unternehmensablauf, digital dargestellt, mit sehr vielen manuellen Eingriffen. Tradition ist kein Geschäftsmodell, die einfache Übertragung ins Digitale genügt meist nicht. Das ging schon los, dass in diesem Beispielfall ein Produkt gewählt wurde, was für den dahinterliegenden Shop und das Warenwirtschaftssystem eigentlich gar nicht geeignet war, denn wir hatten ein Produkt, sagen wir T-Shirts, was typischerweise ein Variantenprodukt ist.
Das heißt, wenn Sie ein T-Shirt digital in Ihrer Warenwirtschaft, in Ihrem ERP-System anlegen, dann wollen Sie natürlich nicht für jede Größe und für jede Farbe des T-Shirts alle Daten, alle Bilder und so weiter neu anlegen, sondern Sie wollen nur sagen, es ist die Variante Größe S, Größe M, Größe XL, was auch immer dieses Produktes. Und Sie müssen natürlich abspeichern, wie viele, also die Quantität, Produkte, Sie der jeweiligen Variante noch zur Verfügung haben. Das habe ich übrigens häufiger auch in der Praxis erlebt, dass viele Unternehmen eine ungenügende Warenwirtschaft, ein ungenügendes Warenwirtschaftssystem betreiben, weil sie in ihrem Geschäftsmodell plötzlich Variantenartikel haben, die sie eigentlich gar nicht in dem System richtig abbilden können.
Da wird dann für jeden, für jede Farbveränderung des Produktes eine eigene Artikelnummer gepflegt mit den entsprechenden Nachteilen, dass ich eigentlich sämtliche Daten über das Produkt neu anlegen muss. Wenn ich E-Commerce betreibe, dann muss ich mir natürlich vor allen Dingen Gedanken darüber machen, wie ich das besser machen kann, als in der Offline-Welt, wie ich Prozesse schneller, effizienter, weniger manuell machen kann. Und das hat viel natürlich mit Datenintegration zu tun, das hat viel mit Algorithmen zu tun.
Denken Sie zum Beispiel an das Thema Rückabwicklung. Müssen Sie wirklich bei jedem Kunden jedes Produkt, was zurückkommt, bis ins Letzte prüfen? Wie gehen Sie mit E-Mails um? Wie sprechen Sie mit dem Kunden? Wie standardisieren Sie das Ganze? Ich habe E-Commerce-Unternehmen kennengelernt, die sich eigene Entscheidungsmatrizen aufgebaut haben, wo der Mitarbeiter in diesem Prozess der Rückabwicklung nur noch 10, 20 Sekunden für eine Kundenantwort benötigt, weil er alle Textbausteine, je nach Kanal, über den die Rückabwicklung erfolgte, bedienen kann und so innerhalb kürzester Zeit entscheiden kann, was mit dem Produkt passiert, wie es behandelt werden soll und was der Kunde als Antwort beziehungsweise als Transaktion erhält. Ein weiteres Beispiel ist die automatische Verbuchung der Kunde bestellt.
Über die Integration moderner Zahlungsdienste können direkt die Kundendaten in den Shop hineingezogen werden. Der Kunde muss also im Idealfall noch nicht einmal mehr Kundendaten eingeben und sämtliche Prozesse, die dann ablaufen und die nicht mit der physischen Ware einhergehen, können im Prinzip automatisch laufen. Das heißt, die Lieferbestätigung von den Versanddaten über das Labeling, der Abgleich mit dem Zahlungseingang und die automatische Verbuchung von einem Großteil der Rechnungen mit den entsprechenden Buchungsdaten der eigenen Buchhaltung.
Hier sind Potenziale, die sich in der Offline-Welt nur sehr begrenzt nutzen lassen, aber in der digitalen Welt natürlich dazu beitragen, dass die Kosten deutlich gesenkt werden können. Meine Mitarbeiter hatten mir für die Reise ein günstiges, aber gutes Hotel gebucht und da war ich dann mit meinen Prozessen fast schon wieder versöhnt, denn auch wenn der Ein-Check-Prozess nicht ganz reibungslos funktionierte, war zumindest das Einloggen in das Hotelzimmer und das Auschecken komplett automatisiert, denn es gab nur noch einen Code, der für eine bestimmte Zeit gültig war und irgendwann konnte man das Zimmer verlassen und musste keine Schlüssel abgeben. Man musste sich nicht an der Rezeption abmelden, was, wenn Sie die langen Schlangen in manchen Hotels bei morgendlichen Abreisen kennen, durchaus sehr angenehm sein kann.
So, jetzt habe ich mir überlegt für die heutige Folge, um so ein paar Dinge im Prozessbereich deutlich zu machen. Ich greife mir mal eine Branche raus. Ob das jetzt für Sie eine relevante Branche ist, kann ich nicht beurteilen, aber der Sommer steht vor der Tür und die Baumarktzeit ist damit eingeläutet.
Vor einigen Tagen traf ich auf eine neue ERI-Studie über den Erfolg von Online-Baumarkt-Shops und ich dachte mir, ich greife das Thema einfach mal anhand einiger persönlicher Erfahrungen auf und diskutiere so ein bisschen, warum eigentlich diese Online-Shops so beliebt sind. Damit gehe ich jetzt nicht durch sämtliche Vorteile der Prozessreorganisation der Möglichkeiten von Datenintegration bezogen auf Prozesse, aber ich gebe Ihnen ein paar Anregungen, die vielleicht für den einen oder anderen interessant sein können. Warum sind Online-Shops in diesem Bereich so interessant? Ein persönliches Erlebnis Bestellung großer Warenmengen das lässt sich jetzt mittlerweile in der Offline-Baumarkt-Welt online vorbestellen.
Es wird also vorkommissioniert, Sie müssen nicht darauf warten. Und dann werden sie durch den ganzen Laden, das sind mittlerweile ja durchaus einige hundert, wenn nicht tausend Quadratmeter, geschickt zum anderen Ende des Shops, wo sie die Ware im Lager abholen können, vorkommissioniert. Bei mir waren es drei von diesen Schiebewagen, die sie dann durch den ganzen Laden zurückschieben dürfen zur Kasse und sich dort in die lange Kassenschlange einreihen dürfen.
Nur zwei Beobachtungen, die aber letztendlich viel mit der Online-Welt gemeinsam haben. Denn wenn das Produkt austauschbar ist und sie es online genauso bestellen können und sich liefern lassen können wie offline, wo ist dann der Vorteil des Offline-Ladens? Es gibt in unserem Wissenschaftsbereich eine Methode, die nennt sich E-Service Blueprinting und die stellt sich die Frage, welche Teile eines Prozesses eigentlich durch den Kunden beziehungsweise mit dem Kunden im sogenannten Front Office gemacht werden und welche Teile des Prozesses für den Kunden eigentlich gar nicht sichtbar sind, aber natürlich ablaufen im sogenannten Back Office. Also quasi Linien der Interaktion mit dem Kunden für den Kunden sichtbar oder für den Kunden unsichtbar.
Nehmen wir ein Produkt, sagen wir Türen und nehmen wir noch ein anderes Produkt, nehmen wir ein Laminat, das ist austauschbar. Sie müssen es nicht unbedingt anfassen, wenn sie wissen, was sie wollen. Den Offline-Weg habe ich Ihnen gerade beschrieben.
Im Online-Bereich würden Sie das Produkt aussuchen. Sie würden bei einer vernünftigen Integration zum Beispiel mit Paypal das Produkt direkt bezahlen, so dass Ihre Kundendaten direkt hinterlegt sind. Ja und von dem Rest des Prozesses würden Sie eigentlich gar nichts mitbekommen, weil er im Hintergrund abläuft und nur noch bei Ihnen aufschlägt, weil zwei Tage später oder einen Tag später der Lieferdienst Ihnen die zwei Paletten mit Laminat zusenden oder zustellen würde.
In der Offline-Welt müssen Sie all diese Prozessschritte im Front-Bereich, also in unmittelbarer Erlebniswelt des Kunden, durchleiten und durchleben. Fragen, wo Sie das Produkt abholen können, zum Lager hinlaufen, das Produkt selbst durch den ganzen Laden bewegen, an der langen Kassenschlange anstehen, das Produkt bezahlen, in Ihrem eigenen Wagen legen und nach Hause fahren. Natürlich hat die Offline-Welt Vorteile, weil wir das Produkt anfassen können, wir können über das Produkt sprechen.
Aber es gibt zahlreiche Nachteile, die eigentlich gar nicht sein müssten, wenn man sich überlegt, was man aus der Online-Welt, also aus dem Spiel mit Front-Office, Back-Office, vielleicht auch für die Prozesse in der Offline-Welt, dem stationären Handel lernen kann. Ein weiteres Beispiel in diesem Zusammenhang sind die Info-Services. Kennen Sie das auch? Sie gehen in den Laden und Sie wollen eigentlich nur wissen, wo Sie Produkt XY, irgendwelche Spezialschrauben, finden können.
Ganz lange sehen Sie gar keinen Verkäufer und dann endlich sehen Sie einen und der ist auch gerade frei und Sie stürzen auf diesen Verkäufer zu, um ihm einfach diese einfache Frage an Sie, die Schraube XY, zu stellen und just in dem Moment kommt ein anderer Kunde, der eine ausführliche Beratung über weiße Farben haben möchte. Zehn Minuten, 15 Minuten und Sie warten darauf, dass Sie dem Verkäufer, der sich also auch nicht aus diesem Gespräch locken lässt, diese simple Frage stellen können, wenn Sie überhaupt einen Verkäufer finden. Das ist ein typisches Beispiel aus traditionellen Geschäftsmodellen.
Wenn wir in andere Branchen reingucken, zum Beispiel in Call-Center-Bereiche, dann werden Sie feststellen, dass es nicht den Verkäufer gibt, sondern, dass es mehrere Ebenen von Informationsdiensten gibt. Also, wenn Sie ein Problem mit dem Handy haben, rufen Sie dort an und ganz am Anfang bekommen Sie eigentlich einen sehr, sehr günstigen Mitarbeiter, der zunächst einmal eine Vorklassifikation übernimmt, der Standard-Fragen sofort beantworten kann. Ja, also mein Handy ist kaputt.
Ja, haben Sie denn das richtig aufgeladen? Ist die Batterie richtig rum drin? Was ist mit der SIM-Karte? Ganz einfache Fragen, die er anhand eines vorgefertigten Skriptes beantworten kann. Übertragen auf den Baumarkt würde das bedeuten. Es gibt Leute, die können Ihnen die Frage, haben Sie das Produkt XY, sofort beantworten.
Wenn Sie diese Verkäufer natürlich vermischen mit Verkäufern, die intensive Auskunft geben können, dann ist das schön für denjenigen, der eine intensive Auskunft haben will. Der andere, der aber einfach nur wissen will, ob das Produkt da ist, wird vielleicht beim nächsten Mal in einen Online-Baumarkt gehen, weil er dort diese Auskunft nicht benötigt. Denn es gibt ein Suchfeld, da kann er das ganze einfach eintippen und innerhalb von Sekundenbruchteilen hat er die gleiche Auskunft, für die er im Baumarkt 10-15 Minuten warten muss.
Weiteres Beispiel, das Thema Inventur. Irgendwann hatte ich in einem dieser Baumärkte mal die Notwendigkeit, eine bestimmte Farbe nachzukaufen und ich ging dann in das entsprechende Regal und stellte fest, dass sämtliche Farbtypen dort sind. Aber genau die Farbe, die ich benötige, die war nicht da.
Und die Verkäuferin guckte in ihr System und sagte, es muss aber da sein. Sag ich, es ist aber nicht da. Ja, dann muss es automatisch, wird es dann nachgeliefert, sagte mir die Verkäuferin.
Kommen Sie nächsten Dienstag noch mal wieder. Also bin ich wieder weggefahren. Ich brauchte ja diese bestimmte Farbe und bin dann am nächsten Dienstag wiedergekommen.
Gleiches Spiel, die Farbe war nicht da. Es muss aber da sein, nach Blick in das Warenwirtschaftssystem. Ja, das Spiel haben wir zwei, dreimal gespielt.
Das ist das Problem, wenn in der digitalen Welt andere Daten zur Verfügung stehen, als in der physischen Welt tatsächlich da ist. Ja, also die Verschränkung von physischem Produkt und virtuellen Daten ist essentiell. Ich kenne Unternehmen, die müssen leider alle ein, zwei Monate eine völlige neue Inventur machen, weil die Lagerbestände überhaupt nicht zu dem mehr passen, was in der virtuellen Welt, in ihrem Unternehmenssoftware-System abgespeichert ist.
Es gibt keinen vollständigen und wirklich guten Weg, um zu 100 Prozent zu vermeiden, dass physisches Produkt und virtuelle Welt in jedem Prozess, gerade im stationären Handel, immer übereinstimmt. Schließlich kann ein Produkt geklaut werden oder ein Kunde stellt es einfach nur hinter andere Farben in ein völlig anderes Regal oder, oder, oder. Allerdings gibt es mir zu denken, wenn der Kunde zwei- oder dreimal nach dem Produkt fragt und jedes Mal die Auskunft erhält, müsste aber da sein und die Verkäuferin, der Verkäufer überhaupt gar keine Möglichkeit hat, im wahren Wirtschaftssystem zu hinterlassen, dass hier offensichtlich nachgeschaut werden muss, was mit diesem Produkt nicht stimmt oder in Ordnung ist.
Einen ähnlichen Fall erlebte ich, als ich in einem ganz anderen Baumarkt Stühle kaufen wollte. Ich hätte die Stühle, gleiches Modell, vermutlich zum gleichen Preis oder vielleicht sogar günstiger im Internet kaufen können. Trotzdem bin ich zu diesem Baumarkt gefahren und wollte Stühle für die Terrasse dort kaufen, sehr schöne Holzstühle.
Einer war in der Ausstellung, den konnte ich direkt mitnehmen. Ich habe dann den Verkäufer nach langen Besuchen gefunden, der dann mühselig in seinem alten Warenwirtschaftssystem herausgesucht hat, jawohl, im Lager sind noch drei weitere Stühle. Ich durfte den einen Stuhl mit zur Kasse nehmen, habe dann alle vier Stühle bezahlt, bin einmal um den gesamten Laden herumgefahren und der Lagerist, den ich nach langen Suchen im Lager gefunden habe und ihm den Schein in die Hand drückte, der dann im Lager suchte, musste dann leider feststellen, dass nicht mehr drei, sondern nur noch zwei Stühle vorhanden sind.
Was das für mich als Kunde bedeutet, schließlich kann ich mit drei Stühlen nichts anfangen, wenn ich vier Stühle benötige, steht auf einem anderen Blatt, aber es passt hervorragend zu der oben angesprochenen Diskussion Front Office Back Office. Ich musste jetzt wieder zur Kasse zurückfahren, zum Verkäufer zurückgehen, den Stuhl zurückgeben, den ganzen Kauf rückabwickeln für etwas, was ich eigentlich gar nicht verschuldet hatte. Es sind nämlich zu wenig Schüle im Lager, das heißt, die physische Welt passte nicht zu den virtuellen Daten.
Online wäre mir das nicht passiert. Online hätte ich einfach die Produkte bestellt. Ich hätte mit den Prozessen dahinter gar nichts zu tun gehabt und ein oder zwei Tage später wären mir vier Stühle geliefert worden, oder auch nicht für den Fall, dass keine vier Stühle verfügbar sind, aber das steht dann auf einem anderen Blatt.
Überhaupt tut sich der stationäre Handel zurzeit noch sehr schwer mit dem Thema Nachlieferung. Versuchen Sie mal in einem Baumarkt ein bestimmtes Produkt zu finden, was offensichtlich nicht in der Box, in der es liegen sollte, vorhanden ist. Wenn Sie dann einen Verkäufer finden und sagen, das Produkt ist aber nicht da, wo es sein sollte, haben Sie das denn noch irgendwo vielleicht auf dem Lager? Dann sucht er in seinem Warenwirtschaftssystem und sagt, nee, das scheint tatsächlich ausverkauft zu sein.
Also hier funktioniert schon die Sichtinventur nicht vernünftig. Wenn er dann gut ist, verweist er sie noch auf einen anderen Baumarkt der Kette im gleichen Ort, versteht aber das eigentliche Problem gar nicht. Denn der Kunde wird jetzt aus diesem Baumarkt rausgehen, wird sich ärgern darüber, dass er sein Auto dorthin bewegt hat, mühselig einen Parkplatz gefunden hat, vielleicht nicht bei Baumärkten, aber bei anderen stationären Geschäften.
Und er wird vermutlich, wenn er das Produkt nicht unmittelbar an diesem Tag braucht, nicht zu einem anderen Baumarkt fahren, sondern wird vermutlich zum gleichen oder sogar günstigeren Preis dieses Produkt zum Beispiel bei Amazon kaufen. Und es ist am nächsten Tag bei ihm zu Hause, er muss sich nicht mit weiteren Verkäufern und den gesamten Prozessabläufen herumschlagen. So verliert der stationäre Einzelhandel seine Konsumenten.
Vor einiger Zeit hatte ich bei einem großen Online-Versender ein recht teures Produkt gekauft und dieses Produkt kam leider überhaupt nicht bei mir an. Das machte mich ein bisschen nervös, denn der Online-Dienstleister hatte bereits das Geld von meinem Konto abgerufen, also rief ich bei der Hotline sofort an und ich hatte dann einen sehr freundlichen Mitarbeiter dran, sagte er, der Winkelmann, das ist doch überhaupt gar kein Problem. Wir versenden Ihnen das Produkt einfach nochmal.
Das ist morgen wieder bei Ihnen. Moment, Moment, muss ich jetzt nicht erst mal nachweisen, dass das Produkt überhaupt nicht bei mir angekommen ist? Da sagt der freundliche Mitarbeiter, Herr Winkelmann, Sie sind bereits seit 2001 bei uns Kunde und Sie haben nicht wirklich Reklamationen bei uns. Wir haben nie Probleme mit Ihnen gehabt.
Warum soll ich jetzt davon ausgehen, dass Sie uns an dieser Stelle betrügen? Ich sende Ihnen jetzt das Produkt raus. Zufriedenheit ist Leistung minus Erwartung. Ein letzter Punkt.
Meine Frau hat gerade ihren Friseur gewechselt. Nicht, weil sie mit dem alten nicht zufrieden war, aber weil wir zwei kleine Kinder haben, die es mit meinen Terminen zu koordinieren gilt und es nicht ganz einfach ist, einen Friseur anzurufen, der zu bestimmten Zeiten noch freie Termine hat, gleichzeitig aber sämtliche anderen Terminkalender im Blick zu haben. Der neue Friseur hat diesen Teil seines Prozesses ausgelagert.
Der Kunde kann nun direkt online sehen, welche Termine frei sind und kann ganz in Ruhe dann, wenn es ihm passt, wenn der Partner vielleicht zu Hause ist, einen Termin auswählen und schafft sich auf diese simple Art und Weise völlig neue Kunden. Tradition ist kein Geschäftsmodell, eine simple Übertragung ins Digitale genügt nicht. So, für heute soll es das gewesen sein.
Ich hoffe, Sie haben ein paar neue Erkenntnisse gewinnen können. Wie immer, ich freue mich, wenn Sie Kommentare, Fragen an uns richten. Unsere Webseite www.erp-podcast.de steht Ihnen selbstverständlich mit weiteren Ressourcen, Informationen zur Verfügung.
In diesem Sinne Keep Connected Herzlichst Ihr Axel Winkelmann Ihnen hat der ERP-Podcast gefallen und Sie konnten wertvolle Erkenntnisse gewinnen?
Herzlichst, Ihr Axel Winkelmann Das war der ERP-Podcast für alle, die sich aktiv mit dem Einsatz und der Gestaltung von Unternehmenssoftware und den daraus entstehenden Veränderungen und Potenzialen in Unternehmen losgelöst von Fachzeitschriften, Büchern und wissenschaftlichen Veröffentlichungen, zum Beispiel beim Spazierengehen oder Autofahren, auseinandersetzen wollen. Mein Name ist Axel Winkelmann. Ich bin Professor für Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik an der Universität Würzburg