Folge 18 – Neun Potenziale der Prozessinnovation in Unternehme
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In diesem Sinne: keep connected.
Herzlichst
Ihr
Axel Winkelmann
Transcript:
ERP-Podcast Folge 18. Neun Potenziale der Prozessinnovation durch Unternehmenssoftware. Sie wollen wissen, wie Sie durch Unternehmenssoftware Ihre Prozesse verbessern können? Dann sind Sie in dieser Folge genau richtig.
Herzlich willkommen zum ERP-Podcast. Dem Podcast für alle, die sich aktiv mit dem Einsatz und der Gestaltung von Unternehmenssoftware und den daraus entstehenden Veränderungen und Potenzialen in Unternehmen auseinandersetzen wollen. Mit diesem Podcast möchte ich Sie mit eigenen Gedanken und Interviews bei der Gestaltung moderner IT-Konzepte nebenbei, also zum Beispiel beim Spazierengehen oder Autofahren begleiten.
Damit möchte ich Ihnen in dieser von technologischen Veränderungen geprägten Zeit Informationen anbieten, die sich in Zeitschriften, Fachbüchern und wissenschaftlichen Artikeln in dieser Form nicht darlegen lassen und für die sich im hektischen Alltag ohnehin nicht die Zeit findet. Mein Name ist Axel Winkelmann. Ich bin Professor für Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik an der Universität Würzburg.
Wegen der ruhigeren Pfingstwoche hatte ich endlich auch einmal Zeit, einige private Dinge zu erledigen. Die meisten meiner Forschungspartner und Kunden hatten Urlaub genommen und ich bin letzten Mittwoch sogar einmal dazu gekommen, für eine Stunde in die Stadt zu gehen, um nach ein paar Sommerschuhen zu kaufen. In unserer Stadt steht ein sehr großer Schuhladen, der mich in der Vergangenheit schon in seinem Verkaufsprozess sehr beeindruckt hat, weil er sehr stark zwischen Front- und Back-Office-Aktivitäten, also der Line of Visibility, für den Kunden unterschieden hat.
Während die Verkäuferin im Vordergrund den Kunden bedienen konnte, haben im Hintergrund Technologie oder ungelernte Kräfte die richtigen Schuhgrößen aus dem Lager geholt. Das ergibt einen riesigen Vorteil, denn das teure Personal bleibt in der wertschöpfenden Verkaufsberatung, wenn es denn als Verkäufer geschult ist, und die anderen, für den Kunden nicht unbedingt notwendigerweise sichtbar zu machenden Aktivitäten, können im Hintergrund ablaufen. Ja, aber jetzt.
Ich suchte ein paar Sommerschuhe, und da ich nicht der Größte bin, in einer eher etwas kleineren Größe. Überall sprangen mich die Schilder an, dass der Laden mittlerweile online wie offline die gleichen Schuhe anbietet. Leider waren in meiner Größe die Schuhe entweder nicht da, nicht passend, oder hatten leider einen leichten Fehler im Leder.
Die Verkäuferin bot mir natürlich an, ich muss dazu sagen, sie war nicht gerade überschwänglich freundlich, aber trotzdem bot sie an, die Schuhe für mich in einer anderen Größe zu bestellen, dann wären sie in zwei Tagen da. Wieder einmal ein traditioneller Geschäftsprozess im Verständnis oder im Nichtverständnis des Digitalen, denn wer will schon in zwei Tagen noch einmal in diesen Laden gehen, das heißt den ganzen Weg auf sich nehmen, wenn er das gleiche auch, und da hat der Laden ja selber beworben, online selbst bestellen kann. Also machten wir einige Fotos und erklärten der Verkäuferin, dass wir dann später selbst online bestellen würden.
Was passierte? Erstens, die Laune der Verkäuferin sank dramatisch. Nun kenne ich natürlich nicht die Incentive oder Anreizstrukturen in diesem Unternehmen, aber ich vermute, sie ist an Verkäufen innerhalb des Ladens, in welcher Form auch immer, beteiligt, nicht aber an Verkäufen, die dann letztendlich unkontrolliert online stattfinden. Zweitens, was soll das? Die 1 zu 1 Übertragung eines Geschäftsmodells aus der alten Welt kann doch gar nicht funktionieren.
Warum? Erstens, wer kontrolliert, ob der Kunde auch tatsächlich online aufschlägt, diese Ware also kauft, und dass er nicht in einem anderen Shop die Ware einkaufen geht. Und zweitens, und das ist katastrophal, längst nicht alle Schuhe, die im Laden verfügbar waren, waren online auch wirklich vorhanden. Also, der Kunde wird ganz bewusst aus dem Laden in die Online-Welt geschickt, aber der Übergang zwischen dem stationären Laden und dem virtuellen Auftritt im Internet, der ist nicht durchdacht.
Was für ein Wahnsinn! Wer kontrolliert hier, welche Kunden wann und aus welchen Gründen online die Ware kaufen? Warum werden nicht Anreize geschaffen, a, für die Verkäuferin, und b, für den Kunden, dass er sich auch in dieser Online-Welt des Ladens wiederfindet? Es gilt wieder einmal, das Datenfundament ist für reibungslose und sinnvolle Prozessintegration extrem wichtig. Das heißt, wenn wir über Prozessintegration nachdenken, in diesem Falle zwischen Online- und Offline-Welt, dann spricht die IT an dieser Stelle, die Unternehmenssoftware, einen wesentlichen Beitrag. Und ich muss mir überlegen, wo ich die Daten herbekomme und wie ich den Prozessablauf entsprechend transparent gestalte, im Sinne einer Auswertbarkeit und einer Nachverfolgbarkeit dessen, was ich dort eigentlich tue.
Natürlich sind viele Prozessintegrationen, viele Prozesseffizienzgestaltungen auch ohne IT möglich. Ein Beispiel, Job Enrichment ist so ein Schlagwort, mit dem der Ablauf optimaler gestaltet werden soll. Das heißt, durch das physische Zusammenrutschen von Daten über Aufgaben, in Form vielleicht einer Person oder mehreren Personen, die jetzt unmittelbar zusammensitzen, kann der Prozess sinnvoller ablaufen.
Aber mal ehrlich, Sie können das Gleiche auch mit Unternehmenssoftware abbilden, indem Sie einfach die Daten über die Aufgaben zentralisieren in einer zentralen Datenbank und mit geeigneter Software die Aufgaben, die dahinterstehen, unterschiedliche Leute machen lassen. Es kommt aufs Gleiche hinaus. Dies ist nur als Beleg, dass Sie Prozessverbesserungen mit, aber teilweise auch ohne IT machen können.
Dann bin ich diese Woche über ein aus IT-Sicht mittlerweile älteres Buch von einem Berater namens Davenport gestolpert von 1993. Re-Engineering Workthrough Information Technology. Er hat dort neun IT-Dimensionen aufgezeichnet, wie sich IT positiv auf Prozessinnovationen auswirken kann.
Ich denke, damit hat er nicht alles erklärt, was wir mit unserem Datenfundament innerhalb der Prozesse machen können. Aber er hat eine Reihe von Anregungspunkten genannt, die ich heute gerne mal vorstellen möchte und etwas mit Leben füllen möchte. Erstens, Automatisierung von Prozessen durch IT.
Wir sprechen dort in der Automatisierung sehr, sehr häufig über die Eliminierung menschlicher Arbeit in einem Prozess. In einer vorangegangenen Folge hatte ich darüber gesprochen, dass die Roboterhand, die irgendetwas tut, eigentlich ein bisschen irreführend ist. Weil es zunächst mal gar nicht um den Ersatz durch Maschinen geht, sondern zunächst einmal geht es um die Frage, ist der Prozessschritt überhaupt notwendig, wenn er digital abläuft.
Ein Beispiel. Die Weiterleitung von Informationen oder die erneute Eingabe von Daten hat sich doch vollständig erledigt, wenn wir die Daten alle in einer Datenbank zur Verfügung haben. Warum sollte das Unternehmen im Einkauf sämtliche Artikelstammdaten neu eingeben, die bereits beim Lieferanten vorhanden sind, wenn es eine sinnvolle Schnittstelle zwischen Lieferant und eigenem Unternehmen gibt? Dann können wir natürlich auch menschliche Arbeit eliminieren dadurch, dass wir fragen, ob Prozessschritte durch Software oder Hardware, also zum Beispiel Robotertechnik, übernommen werden kann.
Industrie 4.0 konzentriert sich vor allen Dingen auf die Hardware. Im Rahmen der Unternehmenssoftware setzen wir natürlich auch ein Fokus auf die Möglichkeiten, die sich durch integrierte Software, also die Datenbasis, das vernünftige Datenfundament ergeben. Software kann ebenso wie Hardware Arbeit ersetzen.
Die meisten Unternehmen arbeiten heute noch mit einem sehr großen Heer von Buchhaltern, von Planungsmitarbeitern, obwohl diese Tätigkeiten genauso gut von Algorithmen übernommen werden. Beispiel Rechnungsbuchung. Vom Angebot über den Auftrag in die Produktionsplanung bis hin zur Rechnungsstellung und dem automatischen Online-Bankabgleich und der Verbuchung auf den Kontenrahmen ist eigentlich alles an diesem Prozess automatisierbar.
Wenn die Datenbasis und die Softwarelogik in der Unternehmenssoftware im ERP-System entsprechend stimmen. Zweite Möglichkeit durch IT Prozessinnovationen zu unterstützen, die Informatisierung von Prozessen durch IT. Jeder Prozess benötigt entsprechende Daten, um durchgeführt zu werden.
Dabei fallen natürlich auch Daten über den Prozess an, die ich wiederum selbstständig auswerten kann. Ich habe beispielsweise in der Produktion den Energieverbrauch von bestimmten Maschinen. Ich weiß, dass viele Mittelständler diese Verbräuche überhaupt noch nicht monitoren und kontrollieren.
Aber ich könnte natürlich, wenn ich eine entsprechende Datenbasis zur Verfügung hätte, diese Daten bereits im Planungsprozess mit berücksichtigen, um zum Beispiel die Maschinen danach zu steuern, wann Strom besonders günstig ist, wann Maschinen aufgrund von erhöhtem Energieverbrauch vielleicht einen Verschleiß aufweisen oder ähnliches. Anderes Beispiel, der Übergang von Käufern in der Schuhbranche von Offline zu Online. Dritter Bereich, die Reihenfolgeveränderung von Prozessschritten durch Informationstechnologie.
Im traditionellen Verständnis laufen Prozesse sequentiell ab, weil zum Beispiel Daten in irgendwelche Dokumente, in irgendwelche Formulare papiergebunden eingetragen sind. Dann arbeiten die beteiligten Mitarbeiter innerhalb des Prozesses, beispielsweise im Einkaufs-, Verkaufs- oder Produktionsprozess, Schritt für Schritt anhand der vorliegenden Daten diese Dinge ab. Wenn die Daten aber nicht angebunden sind an einen Informationsträger wie das Stück Papier, dann kann ich natürlich auch Dinge parallel ablaufen lassen.
Und siehe da, die Ausführungsgeschwindigkeit beim Parallelen ablaufen lassen verbessert sich. Es ist möglich, alternative Wege durch den Prozess zu finden, zum Beispiel weil ein Mitarbeiter gerade andersweitig beschäftigt ist, krank ist oder Urlaub hat. Also es gibt eine Reihe von Vorteilen, die sich durch Reihenfolgeveränderung ergeben können.
Dies ist nur als kurzen Einblick. Ich denke auch hierzu sollten wir vielleicht einmal eine eigene Folge machen. Vierter Bereich, Tracking und Monitoring von Prozessschritten durch IT.
Wer sich ein bisschen die heutige Logistik anguckt, auch im Endkundenbereich, der ist erstaunt, wie gut heute in der Logistik physische Dinge getrackt werden. Wenn Sie beispielsweise ein Paket mit DPD anliefern lassen, dann können Sie bereits online sehen, in wie vielen Stationen das Paket bei Ihnen angeliefert wird. Also wie viele Haushalte der LKW-Fahrer noch anfahren muss, bevor das Paket zu Ihnen kommt.
Damit haben Sie zum Beispiel auch die Möglichkeit, ihn direkt auf der Straße abzufangen, weil Sie selber los müssen. Oder sich darauf einzustellen, dass es noch etwa 15 Minuten, 30 Minuten, anderthalb Stunden dauern wird. Nebenbei, ähnliche Technologien nutzen wir ja auch, wenn wir auf Google Maps zum Beispiel schauen und feststellen, dass vor uns auf der Autobahn zähflüssiger Verkehr ist.
Alle Autofahrer haben mittlerweile ein Handy, was entsprechend auch Rückmeldung über den Standort gibt. Und es ist natürlich einfach möglich für so einen großen Softwarekonzern zu berechnen, wie schnell die einzelnen Handys sich auf einer Straße fortbewegen und daraus zu analysieren, wie schnell damit der Verkehr fließt. Fünfter Bereich, Analyse von Prozessen durch Informationstechnologie.
Da gibt es natürlich immer zwei Sichtweisen. Die eine Sichtweise ist, das Datenfundament, die IT, ist böse. Mitarbeiterüberwachung ist so ein Themenbereich, der sicherlich sehr sensibel ist und wo es immer wieder ärgert zwischen den Verfechtern der Möglichkeiten von Unternehmenssoftware auf der einen Seite und den Betriebsräten.
und Datenschützern auf der anderen Seite gibt. Aber es gibt auch sehr positive Aspekte im Bereich der Analyse von Prozessen. Beispielsweise die Verwendung von Kreditkarten ist dadurch geschützt, dass unbefugter Zugriff, also Unregelmäßigkeiten in der Nutzung ihrer Kreditkarte vom Kreditkarteninstitut aufgedeckt wird.
Also in Echtzeit wird quasi analysiert, was sie mit ihrer Kreditkarte tun. Also nicht sie unbedingt, das interessiert das Unternehmen weniger, aber ungewöhnliche Transaktionen, wenn sie plötzlich in Estland Geld abheben, obwohl sie eigentlich eine halbe Stunde vorher noch in ihrer Heimatstadt die Kreditkarte genutzt haben. Dann ist das sicherlich etwas, was sofort dazu führen wird, dass die Karte gesperrt wird.
Sechste Dimension, Überwindung geografischer Grenzen von Prozessen durch Informationstechnologie. Zentrale, transparente Datenfundamente zur Steuerung eines Unternehmens und seiner Unternehmensabläufe sind heute essentiell. Ich glaube, es wäre kaum möglich, ein Unternehmen in heutiger Größe, also nicht ein kleines mittelständisches Unternehmen, sondern die großen Unternehmen, ohne dieses zusammenlaufende transparente Datenfundament wirklich zu steuern.
Damit sind wir auch beim siebten Bereich der Datenintegration, der Datenzusammenführung in einer Datenbank, in einem Unternehmenssoftware-System. In vielen Fällen haben ERP-Systeme, hat die Unternehmenssoftware erst eine Steuerung großer Unternehmen möglich gemacht, denn das Zusammenlaufen von Daten aus dezentralen Bereichen des Unternehmens ermöglicht es erst, aus zentraler Perspektive ein Unternehmen zur Managemententscheidung zu fällen. Und das kann so weit gehen, dass die Kommissionierung zentral gemacht wird, und zwar für weit entfernte Standorte, nicht etwa auf Basis der Bestellung dieser Standorte, also nicht jeder Standort muss sich aktiv hinstellen und muss durchgeben, was er denn gerne hätte, sondern stattdessen bestellt der Algorithmus oder der zentrale Mitarbeiter auf Basis der passiven Abverkaufsdaten, die aus den dezentralen Filialen gemeldet werden, um zentral eine Übersicht zu geben.
Das hat natürlich den riesigen Vorteil, dass ich die Mitarbeiter in den Filialen ungemein entlasten kann. Ich kann Mitarbeiter zumindest für den Bereich einsetzen, die eher ungeschulter sind. Ich habe jederzeit präzise Daten über die einzelnen Filialen.
Das hat natürlich auch Nachteile, wenn ich zum Beispiel nicht weiß, dass vor einzelnen Läden eine Baustelle aufgemacht hat oder bestimmte Läden anders ticken als andere Läden. Bleiben wir beim Schuhbeispiel. Wenn der Schuhladen auf Sylt ist, dann wird er sicherlich in den Sommermonaten ganz anders funktionieren als in den Wintermonaten, während ein normaler Laden ein dauerhaftes Geschäft hat.
Da gibt es eine Reihe von Dingen, die natürlich auch aus der Dezentralität beigesteuert werden müssen. Aber auf Basis eines vernünftigen, integrierten, zentralen Datenfundaments lassen sich in den Prozessen viele dezentrale Entscheidungen zentral steuern. Damit sind wir beim achten Punkt.
Die Explikation von Prozesswissen. Ich hatte eben schon gesagt, was passiert, wenn vor der Filiale eine Baustelle eröffnet wird oder ähnliches. Also das, was in den Köpfen der Mitarbeiter im Prozessablauf drin ist, das implizite Wissen, das sollte nach Möglichkeit natürlich auch zentralisiert werden.
Das ist nicht ganz trivial, weil kein Mitarbeiter wirklich großartig geneigt ist, sein eigenes Wissen preiszugeben. Ich denke hier zum Beispiel an die Kämpfe, die auch die Vertriebsmitarbeiter in den letzten Jahrzehnten geführt haben und immer wieder führen, um eben nicht alle Daten über ihre Kunden preisgeben zu müssen, um nicht in jeder Minute des Tages gemonitort zu werden. Viele CRM, Customer Relationship Management, Projekte sind deswegen gescheitert, weil die Vertriebsmitarbeiter sich ganz stark gesträubt haben gegen die Preisgabe von Wissen in ihren Vertriebsprozessen.
Trotzdem ist das natürlich ein Riesenasset, ein Riesengewinn für das ganze Unternehmen, wenn es gelingt, Wissen über Prozesse zu digitalisieren, zu zentralisieren. Heute sprechen wir zum Beispiel über Augmented Reality, die Einbindung von Dingen in die Realität, virtuelle Daten, virtuelle Informationen, die letztendlich in die physische Realität, in die physischen Abläufe eingebunden werden, eingeblendet werden. Das hilft zum Beispiel bei der Reparatur von bestimmten Dingen.
Ich denke, da werden wir in den nächsten Jahren einige spannende Dinge in diesem Bereich sehen. Neunter und für heute letzter Punkt ist die Disintermediation. Intermediäre gibt es seit jeher.
Intermediäre sind nichts anderes als die Bündelung von Angebot und Nachfrage, um bestimmte Leistungen und deren Nachfrage zusammenzuführen. Typischerweise vor der Erfindung von Digital hat man das mit menschlicher Arbeit gemacht. Ich denke etwa an alte Marktplätze, wo Hühner und Käufer von Hühnern zusammengebracht wurden.
Heute finden wir an sehr vielen Stellen statt menschlichen Intermediären elektronische Intermediäre, einerseits elektronische Marktplätze, andererseits aber auch Dinge, die wir zunächst einmal gar nicht als elektronische Marktplätze wahrnehmen. Oder hätten Sie zum Beispiel HRS, AutoScout, ImmoScout, Neue.de, Tinder, Facebook und viele andere derartige Angebote unbedingt als Marktplätze wahrgenommen. Es gibt eine Reihe von Vorteilen, die sich aus diesen elektronischen Marktplätzen, diesen elektronischen Intermediären ergeben.
Sie sind natürlich preisgünstiger, weil ich die Ware oder die Daten nicht physisch zusammenbringen muss. Beispielsweise in der Zeitung muss ich die Zeitung drucken, um die Leute auf bestimmte Immobilienangebote aufmerksam zu machen. Das ist preisgünstiger, wenn ich das digital erledigen kann.
Die Leute können sogar selber ihre Angebote dort einstellen. Das muss nicht von zwischengeschalteten menschlichen Intermediären gemacht werden. Die Angebote sind sicherlich vollständiger.
Ich kann zum Beispiel bei Immobilienanzeigen Bilder hinzufügen. Diese Infos führen natürlich dazu, dass die Leute sich lieber Angebote in einem elektronischen Intermediär anschauen, als diese Angebote in der Offline-Welt. Aber diese neuartigen Intermediäre bilden an vielen Stellen auch dramatische Nachteile.
Was das ist, wie man damit umgeht, wo die Probleme gerade aus Konsumentensicht liegen können, darüber möchte ich in einer weiteren Folge irgendwann in der nächsten Zeit mal berichten. Das würde hier den Rahmen sprengen, denn wir sind mittlerweile auch in dieser Podcast-Folge schon bei einer halben Stunde angelangt. Ich hoffe, ich konnte Ihnen für heute in der Kürze der Zeit einige Anregungen und hoffentlich auch neue Erkenntnisse zur Prozessgestaltung mit Unternehmenssoftware mitgeben.
Ich danke herzlich fürs Einschalten. Ich freue mich wie immer über Fragen, Anregungen, Diskussionen auf unserer Webseite www.erp-podcast.de. In diesem Sinne, keep connected. Herzlichst, Ihr Axel Winkelmann.
Ihnen hat der ERP-Podcast gefallen und Sie konnten wertvolle Erkenntnisse gewinnen? Dann würde ich mich über eine Bewertung auf iTunes freuen, damit auch andere von diesem Podcast erfahren können. Eine Anleitung für die Bewertung finden Sie auf www.erp-podcast.de. Dort finden Sie auch weitere Hinweise, Links und Aktualisierungen zu dieser Folge. Das war der ERP-Podcast für alle, die sich aktiv mit dem Einsatz und der Gestaltung von Unternehmenssoftware und den daraus entstehenden Veränderungen und Potenzialen in Unternehmen losgelöst von Fachzeitschriften, Büchern und wissenschaftlichen Veröffentlichungen, zum Beispiel beim Spazierengehen oder Autofahren, auseinandersetzen wollen.
Mein Name ist Axel Winkelmann. Ich bin Professor für Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik an der Universität Würzburg. Vielen Dank für’s Zuschauen.