Ihr Mitarbeiter macht Urlaub und alle seine Abläufe ruhen für die Zeit seines Urlaubs? Dann ist diese zweigeteilte Folge genau richtig für Sie, in der ich exemplarisch Ineffizienzen in Unternehmensabläufen nenne aber auch Beispiele für Lösungsansätze biete.
Viel Vergnügen!
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In diesem Sinne: keep connected.
Herzlichst
Ihr
Axel Winkelmann
Damit möchte ich Ihnen in dieser von technologischen Veränderungen geprägten Zeit Informationen anbieten, die sich in Zeitschriften, Fachbüchern und wissenschaftlichen Artikeln in dieser Form nicht darlegen lassen und für die sich im hektischen Alltag ohnehin nicht die Zeit findet. Mein Name ist Axel Winkelmann. Ich bin Professor für Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik an der Universität Würzburg.
Vor einiger Zeit hatte ich ein längeres Gespräch mit einem Unternehmer, der mir sein Leid klagte über die Problematik, dass Mitarbeiter in den Urlaub gehen oder krank werden und die Prozesse, die die Mitarbeiter im Unternehmen machen, die Aufgaben, die Abläufe liegen plötzlich auf Eis. Sicherlich ein bekanntes Phänomen in vielen Unternehmen. Ich hatte in früheren Folgen häufiger schon über unterschiedliche Reifegrade von Unternehmen gesprochen und wie die Prozesse mehr oder weniger standardisiert in Unternehmen ablaufen.
Und ich kann Ihnen sagen, ich habe in den letzten Jahren alles gesehen. Ich habe vom Unternehmen in dem Mitarbeiter auf Zuruf per Taschenrechner komplizierte Produktionsplanungsprozesse berechnen und durchführen gesehen. Ich habe Excel-Warenwirtschaftssysteme hochkomplexer Art gesehen.
Ich habe ERP programmiert auf dem C64 gesehen. Ich habe ganz viele alte Mainframe-Lösungen gesehen mit sehr, sehr vielen unterschiedlichen Datentöpfen und mit wahnsinnig viel manueller Arbeit, um mit den Daten zwischen diesen verschiedenen Programmen arbeiten zu können. Unternehmen niedriger Reifegradstufe arbeiten typischerweise sehr viel manuell.
Die Prozessqualität, das Ergebnis von bestimmten Leistungen hängt dann immer von dem einzelnen Mitarbeiter ab und nicht selten weiß nur dieser Mitarbeiter ganz genau über einzelne Prozesse Bescheid. Je höher die Reife eines Unternehmens in Bezug auf die Abläufe, in Bezug auf die Prozesse wird, desto mehr sind diese Prozesse standardisiert und desto mehr ist das Ergebnis, ist die Leistung, ist das Resultat aus diesen Prozessen gleichbleibend. Und desto besser können andere Mitarbeiter die gleiche Aufgabe durchführen, wenn zum Beispiel der Mitarbeiter im Urlaub ist oder eben krank oder Ähnliches oder ganz schlimm das Unternehmen von jetzt auf gleich verlässt.
Typischerweise mache ich die Erfahrung, dass je mehr Datentöpfe, je mehr Software-Systeme mit eigenen Daten eigentlich im Spiel sind, desto mehr manuelle Arbeit ist eigentlich im Unternehmen vorhanden. Ich kann das jetzt nicht empirisch belegen, aber gehe sehr stark davon aus, dass dort eine Korrelation, ein Zusammenhang zwischen Daten an verteilten Stellen und manueller Arbeit ist. Ich war neulich in einem Baumarkt, Baumärkte sind so mein Liebling für Prozessineffizienzen, wollte Stühle kaufen, im Warenwirtschaftssystem waren noch genau vier, die habe ich dann an einem Infoterminal auch reservieren lassen, bin dann zur Kasse, habe sie bezahlt, musste dann einmal um den ganzen Block des Unternehmens herum, musste den Logistik, den Lagermeister ausfindig machen, der mir dann sagte, ja physisch wären aber im Lager nur noch drei vorhanden.
Also das ist so ein typisches Beispiel für die Prozessineffizienzen, ein mangelndes Zusammenspiel zwischen physischen Produkten und der virtuellen Abbildung im Warenwirtschafts- oder ERP-System, also im zentralen Datenfundament, wenn das nicht klappt und wenn unterschiedliche Leute auch unterschiedliche Informationen zur Verfügung haben, dann ist der Prozess natürlich in komplett ineffizient und ich glaube, die Steigerung der Prozesseffizienz, das ist das eigentliche Wesen, auch was wir mit der Integration, mit dem Datenfundament erreichen wollen, also wenn ich in die Online-Welt denke, dann ist es da so, dass wir ja nicht 37.000 Webseiten aufrufen wollen, Klicks machen wollen, sondern idealerweise wollen wir in drei, vier Klicks etwas bestellt haben, das heißt, wir wählen das Produkt aus, werden rübergeleitet zum Beispiel zu PayPal, dort werden die Adressdaten dann wieder übergeben in den Online-Shop und die Bestellung kann entsprechend mit der Bezahlung, die über PayPal schon angestoßen wurde, abgeschickt werden. Das ist eigentlich eine Prozesseffizienz mit Automatisierung, wie sie an vielen Stellen angestrebt werden. Ich möchte ein paar Beispiele heute einfach erzählen, die mir so in der letzten Zeit über den Weg gelaufen sind, um einfach so ein bisschen das Thema Prozesseffizienz, was sicherlich sehr stark mit technologischen Veränderungen, mit Integration, mit dem Datenfundament einhergeht, näher zu beleuchten.
Das ist nicht abschließend. Ich möchte im zweiten Teil in der nächsten Woche auch nochmal verschiedene Beispiele für Aspekte, auf die man in einzelnen Abläufen, in einzelnen Prozessen schauen kann, geben, aber heute einfach mal so ein paar Beispiele für Prozessineffizienzen. Im Grunde genommen ist eigentlich jeder Prozess bereits ineffizient, der zu Rückfragen führt, zu manuellen Eingriffen führt, wo Planungsaufgaben manuell durchgeführt werden müssen.
Also in der höchsten Reifestufe möchte man natürlich größtmöglich diese Dinge auch automatisieren. Ich hoffe, dass ich in einem der nächsten Podcastfolgen auch mal ein Unternehmen ins Interview bekomme, was eben auf so einer derart hohen Reifegradstufe entsprechend auch steht. Wir wollen auch die Prozesse standardisieren, um sie, wie gesagt, auch von verschiedensten Mitarbeitern durchführen zu lassen.
Idealerweise zu Großteilen automatisiert mit wenigen manuellen Schritten dazwischen. Und das Ganze geht natürlich sehr, sehr häufig einher mit Technologie, muss aber nicht zwingend. Also es gibt so ein schönes Beispiel von Benetton, das Thema Postponement, wo einfach der Prozess der Jeansproduktion verändert wurde.
Also der typische Prozess war lange Zeit so, dass man eben gesagt hat, okay, wir kaufen das Rohmaterial ein, wir lagern das, wir färben das dann entsprechend dem Enderzeugnis entsprechend ein. Dann lagern wir dieses Zwischenerzeugnis, nähen daraus die Jeans oder was auch immer und lagern dann die jeweilige Jeans in Grün, in Rot, in Blau, in was auch immer, bis sie dann abverkauft wird. Das Problem bei diesem typischen Prozess ist natürlich, dass ich ganz am Anfang über die Einfärbung der Baumwolle viel Inflexibilität in den Prozess bringe, weil ich damit natürlich definiere, wie viel Grün, wie viel Rotes, wie viel Blaues Material ich für die Produktion zur Verfügung habe.
Und da kommt eben der Gedanke der Prozessveränderung ins Spiel, indem ich sage, okay, vielleicht nähe ich erst das Endresultat und verschiebe das Färben auf einen späteren Zeitpunkt, wenn ich nämlich weiß, wie viel Grüne, wie viel Rote und wie viel Blaue Jeans ich eigentlich produzieren muss. Und in der Textilindustrie heißt diese Prozessveränderung, diese Prozessverbesserung, Postponement. So, ich bringe Ihnen mal ein paar Beispiele extremer Art, die mir so in den letzten Jahren begegnet sind.
Das sind Beispiele aus dem öffentlichen Dienst, aber ich könnte an dieser Stelle vermutlich auch sehr, sehr viele Beispiele aus einzelnen Firmen heranziehen. Ich werde das auch immer mal wieder tun, einfach um Ihnen ein bisschen Bewusstsein für Prozessineffizienzen und für Prozessverbesserungen zu geben. Erstes Beispiel stammt noch aus meiner Zeit in Münster.
Dort hatten wir mal ein wunderschönes Schaubild. Wir haben das die Rennkuh genannt. Die Rennkuh bestand photoshoppt im vorderen Teil aus einem Rennpferd und im hinteren Teil aus einer alten Kuh.
Das sah ganz lustig aus. Vorne Pferd, hinten Kuh. Was hat es damit auf sich? Die öffentliche Verwaltung hat gerade in der letzten Dekade sehr viel in Online-Auftritte, in Design, in virtuelle Erreichbarkeit investiert und wir haben festgestellt, dass zu der Zeit zwar sehr viel auch über die Webseiten angestoßen werden konnte, aber nachdem das Formular dann online ausgefüllt wurde von den Bürgern, dieses Formular einfach nur als E-Mail ankam, ausgedruckt wurde und auf dem häuslichen Postweg in der Behörde verteilt wurde.
Ja, die Rennkuh. Das führt natürlich dazu, dass es vorne unglaublich schnell ist, hinten aber genauso langsam wie bisher. Wer jetzt glaubt, das wäre ein Phänomen aus dem letzten Jahrzehnt, möge sich bitte im eigenen Unternehmen einmal umschauen.
Wir fallen auch aus dem Bereich der öffentlichen Verwaltung spontan einige Behörden und Unternehmen ein, die an vielen Stellen immer noch so agieren. Das zweite Beispiel, was ich mitgebracht habe heute, stammte aus dem Jahr 2015. Ende 2015, zu der Zeit, als das Bundesamt für Migration und Flüchtlinge von Anträgen überlaufen wurde und das Problem war, dass die Verfahrensdauer einfach so wahnsinnig lang war.
Und das ist jetzt auch nicht so einfach technologisch, irgendwie von jetzt auf gleich ein einheitliches System, ein einheitliches Datenfundament zu schaffen, aber es gab dann plötzlich einen Bericht, wo im Schnitt ein Mitarbeiter statt bisher zweieinhalb Fällen pro Tag nun plötzlich sieben Fälle am Tag erledigt hat. Und warum? Nun, man hat sich einfach mal angeschaut, wie die Abläufe innerhalb der Behörde vonstatten gehen und hat die bürokratischen Abläufe an vielen Stellen standardisiert und vereinfacht. Wahnsinn, oder? Faktor drei an Leistungsverbesserung.
Einfach dadurch, dass bürokratische Abläufe vereinfacht wurden. Aus meinem eigenen Umfeld fallen mir spontan einige Formulare und Prozesse ein, wo wir sicherlich auch um den Faktor X die Ergebnisse verbessern beziehungsweise die Prozesse beschleunigen könnten. Vielleicht ja auch mal eine Anregung im eigenen Unternehmen zu schauen, an welchen Stellen die Prozesse wirklich so laufen müssen, wie sie laufen, oder ob dort nicht vielleicht auch die Möglichkeit besteht, bestimmte Dinge wegzulassen, weil man bestimmte Daten heute gar nicht mehr benötigt, die man vor fünf oder vor zehn Jahren noch benötigt hat, weil man vielleicht bestimmte IT-Systeme gar nicht mehr hat, weil vielleicht inzwischen die Organisation ganz anders aufgestellt ist, weil vielleicht die Bedeutung des Prozesses nicht mehr so relevant ist, wie er in der Vergangenheit war.
Muss wirklich der Chef über jede Anschaffung, und sei sie noch so klein, drüber schauen und sie abnicken? Ich lass das mal dahingestellt. Drittes und letztes Beispiel, was ich Ihnen heute mitgebracht habe, und ich habe lange überlegt, ob ich überhaupt über dieses Beispiel reden soll, aber es zeigt in so eindrücklicher Art und Weise, was wir über Integration, über ein zentrales Datenfundament erreichen können, oder was wir ausschließen können, dass ich es doch erwähnen möchte, auch wenn es mich persönlich sehr traurig stimmt. Es geht um Kinderpornografie.
Dass es das gibt, ist für mich per se unfassbar. Unfassbar ist jetzt aber auch der Medienbericht, der vor einigen Wochen durch die Zeitung lief. In Großbritannien sind laut einem Bericht mehrere Personen fälschlicherweise wegen Online-Kinderpornografie verhaftet worden.
Eine solche Anschuldigung wirkt schwer, je mehr oder je weniger, beziehungsweise erst recht, wenn man gar nichts damit zu tun hat. In Großbritannien sollen im vergangenen Jahr mehrere unschuldige Personen wegen Vergehen im Zusammenhang mit Kinderpornografie verhaftet worden sein. Ihnen seien offenbar IP-Adressen falsch zugeordnet worden.
Also die Adresse, die letztendlich dafür sorgt, dass die richtigen Datenpakete bei ihrem Rechner ankommen, die sind dem falschen Rechner und damit dem falschen Beschuldigten zugeordnet worden. In diesem Themenbereich wurden mindestens 29 Fälle identifiziert, bei denen schwerwiegende Fehler seitens der Behörde zu einer Verhaftung eines Unschuldigen geführt haben. Stellen Sie sich das mal vor, Sie sind völlig unschuldig, plötzlich steht die Polizei vor Ihrem Haus, verhaftet Sie und selbst wenn Sie innerhalb von kürzester Zeit wieder entlassen werden, wird dieser Makel ein Leben lang an Ihnen haften bleiben und Sie können sich auch davon nicht freisprechen, weil Sie gar nicht wissen, was die Leute um Sie herum über Sie eigentlich sprechen.
Und warum? Das Fachwort dazu lautet Medienbrüche. Mehrere Datensilos, die nicht miteinander verbunden sind, sondern die Beamten haben diese IP-Adressen einfach falsch abgetippt. Also einfach ein Fehler, ein Tippfehler, ein Drehfehler kann bei langen Zahlenkolonnen ja passieren, hat dann dazu geführt, dass durch die fehlerhaften Ermittlungen Opfer mit schlimmen Auswirkungen zu kämpfen haben.
Einem Ehepaar soll dabei sogar die Kinder weggenommen worden sein. Ich nehme nicht an, dass Medienbrüche bei Ihnen im Unternehmen derartig schlimme Auswirkungen haben, aber ich habe dieses drastische Beispiel bewusst gewählt, um einfach zu verdeutlichen, wie wichtig es ist, sich mit dem Datenfundament auseinanderzusetzen und sich zu überlegen, wo Prozesse effizient oder vielmehr wo Prozesse nicht effizient laufen. Und ich glaube, dieses Beispiel zeigt sehr, sehr deutlich, je mehr wir in die Integration, das Zusammenführen der Daten, in die Automatisierung, in die Standardisierung von Abläufen investieren, desto weniger Fehler sind möglich, desto weniger machen Prozesse Urlaub, wenn auch die Mitarbeiter Urlaub machen.
In diesem Sinne, keep connected, herzlichst, Ihr Axel Winkelmann. Ihnen hat der ERP-Podcast gefallen und Sie konnten wertvolle Erkenntnisse gewinnen? Dann würde ich mich über eine Bewertung auf iTunes freuen, damit auch andere von diesem Podcast erfahren können. Eine Anleitung für die Bewertung finden Sie auf www.erp-podcast.de. Dort finden Sie auch weitere Hinweise, Links und Aktualisierungen zu dieser Folge.
Das war der ERP-Podcast für alle, die sich aktiv mit dem Einsatz und der Gestaltung von Unternehmenssoftware und den daraus entstehenden Veränderungen und Potenzialen in Unternehmen losgelöst von Fachzeitschriften, Büchern und wissenschaftlichen Veröffentlichungen, z.B. beim Spazierengehen oder Autofahren auseinandersetzen wollen. Mein Name ist Axel Winkelmann, ich bin Professor für Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik an der Universität Würzburg.